Arbetsmarknadsverket, Centrala studiestödsnämnden, Premiepensionsmyndigheten, Riksförsäkringsverket och Riksskatteverket bedriver en gemensam försöksverksamhet genom Projekt Medborgarterminal. Den 26 mars 2001 fick regeringen en gemensam hemställan från de fem myndigheterna med rubriken "Satsning på medborgarterminaler är en demokratifråga. Den kräver en samlad styrning och en central finansiering ". Den hemställan finns här.

Den 31 oktober 2001 kompletterade de fem myndigheterna sin hemställan. Följande ytterligare material överlämnades till demokratiministern:

• Missivskrivelse (hela lydelsen finns nedan)

Utvärderingsrapport (Utvärdering av tre högskolor)

• Introduktion i html-format
• PDF-format (546 kB)

Nyttoanalys ("Medborgarterminaler - demokrati med mervärde")

• Sammanfattning i html-format
• PDF-format (828 kB)

Kort om Projekt Medborgarterminal
Bakom projektet står Arbetsmarknadsverket (AMS), Centrala studiestödsnämnden (CSN), Premiepensionsmyndigheten (PPM), Riksförsäkringsverket (RFV) och Riksskatteverket (RSV). Projektet bedriver sedan 1999 försöksverksamhet med publika terminaler. Det främsta syftet är att ge tillgång till offentlig information och service via Internet, även till dem som inte har egen tillgång till en Internetansluten dator. C:a 140 terminaler har placerats ut i olika delar av landet, främst i glesbygd och i de större städernas förortsområden. Den utrustning som används i försöket är AMS s.k. kundarbetsplatser. De samverkande myndigheterna presenterar innehållet på sina webbplatser i en gemensam provisorisk portal - www.medborgartorget.nu. Besök portalen - både för att använda det samlade utbudet och för att läsa mer om projektet, bland annat var terminalerna finns.

Statsrådet Britta Lejon
Justitiedepartementet
103 33 STOCKHOLM

Komplettering av hemställan om uppdrag beträffande medborgarterminaler (Sändlista)

1. Bakgrund

Arbetsmarknadsverket, Centrala studiestödsnämnden, Premiepensionsmyndigheten, Riksförsäkringsverket och Riksskatteverket bedriver en gemensam försöksverksamhet genom Projekt Medborgarterminal. I en gemensam hemställan (bifogas som bilaga 1) den 26 mars i år lämnade våra fem myndigheter information om försöksverksamheten - dess syfte, uppläggning och inriktning samt hittills vunna erfarenheter. Vi redovisade att vi ser som önskvärt att få till stånd en lösning där konceptet med medborgarterminaler kan permanentas och utvidgas, att detta bör ges en fast organisation samt att centrala medel avsätts för att finansiera konceptet. Vi föreslog att våra fem myndigheter skulle få ett regeringsuppdrag - gärna i samverkan med SverigeDirekt - att utarbeta ett organisationsförslag för utveckling och förvaltning av konceptet, att utreda kostnader, administration, samordning och principer för utplacering av medborgarterminaler på riksbasis.

2. Kompletterande underlag

Sedan vår hemställan sändes in tidigare i år har vi genomfört dels en utvärdering, dels en nyttoanalys av konceptet med medborgarterminaler.

2.1 Utvärdering

Utvärderingen har genomförts av Blekinge Tekniska Högskola och Mitthögskolan och med viss medverkan av Kungliga Tekniska Högskolan. Högskolornas redovisning bifogas som bilaga 2. Utvärderingen har skett på Projekt Medborgarterminals uppdrag men har genomförts självständigt och under eget ansvar. Utvärderingen har riktats in såväl på konceptet medborgarterminal som på det sätt som försöksverksamheten bedrivits. Som ett led i utvärderingen har olika personer som medverkar aktivt i försöksverksamheten och slutanvändare intervjuats.

Som en allmän slutsats av utvärderingen kan konstateras att en övervägande majoritet av användarna är nöjda/mycket nöjda med den service som erbjuds via medborgarterminalerna. I princip genomgående uttalar sig representanter för alla vidtalade intressentgrupper för att medborgarterminalerna bör permanentas och utvecklas. Konceptet ses ha en given plats i samhällets strävanden att tillhandahålla service och information till medborgarna. Inte minst framhålls demokratiaspekterna i konceptet med medborgarterminaler genom dess effekter på rättvisa och jämlikhet mellan olika grupper med avseende på tillgång till information och service.

Inte särskilt överraskande understryks värdet av den grundläggande tanken med konceptet - att tillhandahålla Internetbaserad information till dem som saknar tillgång till Internet. De som tillhör denna grupp är dock mindre än hälften av de hittillsvarande användarna. Många av medborgarterminalernas användare har nämligen någon typ av tillgång till Internet och då vanligtvis på arbetet eller i skolan. Nära en tredjedel av användarna besöker en medborgarterminal trots att de har tillgång till Internet i bostaden. Skälen härtill är inte helt klarlagda men en tänkbar förklaring kan vara bristande kompetens att använda Internet. Här torde även spela in faktorer som medborgarterminalens enkelhet i användning, behov av vägledning och även sociala skäl. Användningsfrekvensen mellan olika användargrupper är i stort sett densamma oavsett Internettillgång eller ej. Av de intervjuade har drygt hälften använt en medborgarterminal mer än 9 gånger det senaste året.

De former som används för att förmedla informationen ses som väsentliga och är uppskattade av användarna. Den gemensamma portalen - Medborgartorget (www.medborgartorget.nu) - med ett samlat utbud som presenteras på ett enkelt och användaranpassat sätt har fått ett mycket gott mottagande. Det framkommer önskemål om att få ett mer komplett utbud av offentlig information - avseende såväl den statliga som kommunala sektorn. Bland önskemålen finns ytterligare användaranpassning, med inriktning på ett brett, "livhändelseorienterat" innehåll.

I utvärderingen framkommer även påpekanden som är nyttiga inför en fortsättning. Bland annat framhålls att information och marknadsföring inte har varit tillräckliga. Rapporten, som här bekräftar förmodade brister, konstaterar att sådana förhållanden kan vara ofrånkomliga i en försöksverksamhet. Samtidigt understryks att det för framtiden är angeläget att tillräckliga resurser kan disponeras för dessa och andra stödjande ändamål..

2. 2 Våra kommentarer

Utvärderingen bekräftar i mångt och mycket vår uppfattning av konceptet med medborgarterminaler, men den tillför även nya erfarenheter. Konstaterandet att det krävs en Internetansluten dator för att använda Internet är t.ex. ingen nyhet. Att relativt många av besökarna vid medborgarterminalerna redan har någon tillgång till Internet är dock lite överraskande. En slutsats som kan dras är att det kan finnas ett vidare behov av publika terminaler än att enbart tillgodose dem som saknar egen tillgång, dvs. någon form av "allmänna kommunikationer" för Internet. En annan tolkning kan vara att det för många uppenbarligen krävs mer än bara tillgång till en teknisk utrustning för att faktiskt kunna utnyttja utbudet av information och service. Detta indikerar att övergången till "Internetsamhället" kan vara mer komplicerad än vid en första anblick. Det synes vara angeläget att analysera dessa frågor närmare.

Vad avser framförda önskemål om ett mer komplett och ännu mer användar-anpasssat utbud av information och service vill vi framhålla att detta är just vår målsättning. Vi anser att det är angeläget att få till stånd en utökad medverkan i konceptet med medborgarterminaler - från såväl främst större statliga myndigheter med verksamhet av stor betydelse för den breda allmänheten som kommunerna. Här avses första hand primärkommunerna men även landstingskommunerna kan vara intressanta, t.ex. deras verksamheter inom sjuk-och hälsovårdsområdet.

De ovan exemplifierade områdena är sådana som vi skulle vilja belysa närmare inom ramen för det särskilda uppdrag vi önskar erhålla.

2.3 Nyttoanalys

Nyttoanalysen har utförts med användande av den så kallade PENG-metoden. En PENG-beräkning är inte en fullständig kostnads- och intäktsanalys. Den är en realtivt grov beräkning som till vissa delar bygger på uppskattningar. Den ger dock en god indikation på storleksordningen av värdet för olika nyttoeffekter och de kostnader som krävs för att åstadkomma nyttan. Vid beräkningarna har vi använt en försiktighetsprincip. Med detta menar vi att i de fall det föreligger osäkerhet i bedömningarna har vi reducerat värdena. Vår analys redovisas i rapporten "Medborgarterminaler - demokrati med mervärde". Den bifogas som bilaga 3.

Analysen har utförts med utgångspunkt i tänkt genomfört läge, varvid har antagits att 3 000 medborgarterminaler placeras ut och att totalt 10 statliga myndigheter samt kommunerna aktivt medverkar primärt i konceptet. Övriga delar av den offentliga sektorn förutsätts ges en sekundär anknytning via främst SverigeDirekt. Detta innebär inte en låsning till just dessa volymer. En fördjupad utredning kan leda till att antalet terminaler såväl som antalet medverkande myndigheter kan bli annorlunda.

Analysen utvisar att en satsning på medborgarterminaler ger en god avkastning, lågt räknat mer än åtta gånger insatta medel. Knappt en tredjedel av redovisade effekter är av karaktären "direkt resultatpåverkande nytta", medan resterande nyttoeffekt är av indirekt karaktär och "mjuka nyttovärden". De samlade bruttoeffekterna för bedömda intresseområden är följande:

• Ökad medborgarnytta - drygt 500 Mkr
• Ökad myndighetsnytta - knappt 200 Mkr
• Ökad samhällsnytta - drygt 500 Mkr.

2.4 Användningen av medborgarterminalerna

Användningen av terminalerna har successivt ökat under försökens gång. Under de åtta första månaderna 2001 utfördes totalt drygt 4 miljoner åtgärder vid de 140 medborgarterminalerna. Det statistiksystem som används under försöken ger inte tillräcklig information om hur dessa åtgärder fördelar sig på olika aktiviteter men indikerar dock en relativt hög trafik. Många av medborgarterminalerna har t.o.m. mer trafik än de kundarbetsplatser som finns hos arbetsförmedlingarna.
Användningen påverkas av flera olika faktorer som befolkningsunderlag, ortstyp/-storlek, typ av lokal, avstånd till närmaste myndighetskontor, medborgarnas kännedom om att det finns medborgarterminaler på orten osv. Vanligtvis används terminalerna 4 till 6 timmar per dag. Några exempel på utstationeringar där de enskilda terminalerna ligger i detta intervall är Rinkeby i Stockholm (bibliotek, medborgarkontor och affärscenter), Arvidsjaur (medborgarkontor), Kristianstad (bibliotek), Holmsund (Konsum), Söderhamn (bibliotek), Vilhelmina (Folkets hus), Överkalix (bibliotek), Lycksele (bibliotek), Hertsön, Luleå (bibliotek) och Harads (idéella föreningen "Byakraft").

På de allra minsta orterna är trafiken naturligen lägre, men ändock tillfredsställande. Vissa försöksställen har en betydande trafik. Det gäller framförallt på större bibliotek. Dessa har vanligtvis kvällsöppet och är dessutom tillgängliga sex eller sju dagar per vecka. Den högsta användningen har den terminal som placerats på Sky City på Arlanda. Den används c:a 13 timmar per dygn, sju dygn i veckan.

3. Vår bedömning

Vi anser att utvärderingen och nyttoanalysen ytterligare underbygger motiven för en vidare satsning på konceptet med medborgarterminaler. Vi gör dock samma bedömning som i vår hemställan tidigare i år, nämligen att konceptet inte kan fullföljas enbart med våra fem myndigheter som medverkande och med finansiering från våra ordinarie anslag. I avvaktan på besked med anledning av vår hemställan har vi tagit ställning till att inte avbryta försöksverksamheten. Vi fortsätter temporärt i egen regi och på nuvarande nivå till utgången av år 2002.

Vi ser det som angeläget att ställning kan tas relativt skyndsamt till vår hemställan den 26 mars 2001 om ett särskilt uppdrag om att utreda och lämna förslag om konceptet med medborgarterminaler.

Beslut om denna komplettering av våra fem myndigheters hemställan har fattats av styrgruppen för Projekt Medborgarterminal. Styrgruppen, vars medlemmar är representanter för respektive medverkande myndighet, består av Claes-Göran Lock, Arbetsmarknadsstyrelsen (ordförande), Kerstin Räfsbäck, Centrala studiestödsnämnden, Lena Schelin, Premiepensionsmyndigheten, Inger Dunér, Riksförsäkringsverket och Birgitta André Åstrand, Riksskatteverket. Göran Norén, Riksskatteverket (projektledare) har varit föredragande.

Claes-Göran Lock / Göran Norén

Sändlista

Justitiedepartementet
Finansdepartementet
Näringsdepartementet
Utbildningsdepartementet
Socialdepartementet
Glesbygdsverket
Kommunförbundet
Landstingsförbundet
Migrationsverket
Statskontoret
SverigeDirektkommittén