1. Introduktion

1.1 Projekt Medborgarterminal

Projekt Medborgarterminal är ett samverkansprojekt som syftar till att erbjuda jämlik, kostnadseffektiv tillgång till informationssamhällets tjänster för samtliga grupper i samhället. Projektet initierades våren 1998 av fyra myndigheter; Arbetsmarknadsstyrelsen (AMS), Riksförsäkringsverket (RFV), Riksskatteverket (RSV) samt Centrala studiestödsnämnden (CSN).
De inledande diskussionerna utmynnade så småningom i en idéskiss där tre samverkande delar av ett koncept konkretiserades för att garantera fysisk tillgång och ett anpassat service- och tjänsteutbud med hjälp av utökat samarbete mellan de deltagande myndigheterna, utplacering av publika terminaler i offentliga lokaler samt utarbetande av en gemensam portal.
Försöksverksamheten inleddes våren 1999 i och med att 20 publika terminaler placerades ut på ett urval platser i såväl tätort som glesbygd (Service i samverkan, 1999). Under projekttidens gång tillkom också Premiepensionsmyndigheten (PPM) som ytterligare intressent i projektet. Under våren och hösten 2000 utökades försöket med ytterligare 120 terminaler. AMS har svarat för utrustning och teknisk support under försöksperioden.

Centralt för projektets tillkomst och genomförande har varit betoningen på "jämlik tillgång" till informationsteknik. I konceptet för medborgarterminalerna beskrivs terminalerna som ett verktyg för medborgare utan tillgång till Internet (Service i samverkan, 1999). Detta ideal har bland annat artikulerats i propositionen 1999/2000: 86, "Ett informationssamhälle för alla", där regeringen presenterat mål, inriktning och vilka prioriteringar som bör göras, för att Sverige i framtiden skall
utvecklas till ett informationssamhälle för alla. Detta kräver hänsynstagande till människors skilda förutsättningar avseende tillgång till datorer och Internet. Alla ska dock ha möjlighet att ta del av innehållet i information och service, oavsett formen, och det faktum att offentlig information och tjänster i allt större utsträckning presenteras i digital form.

Regeringen skriver följande i sin IT-strategi:

"En bred tillgänglighet till informationsteknik är av väsentlig betydelse för att öka demokratin i samhället. Ju fler som får tillgång till information och kunskap, desto fler kan aktivt delta i samhällets utveckling. Att med hjälp av informationstekniken öka medborgarnas tillgång till samhällsinformation utgör därför en viktig del i IT-strategin". (Ds 1997:12, s. 57)

Delrapporterna i denna sammanställning diskuterar tillgångsproblematiken utifrån flera olika aspekter. Det handlar inte enbart om vad som kan sägas utgöra grundförutsättningen; det vill säga att ha praktisk tillgång till ny teknik och information. Vikten av att ge relevant, kostnadseffektiv
information, i användarvänligt format, vid olika tidpunkter, på en mångfald av platser är också av betydelse, liksom möjligheten till deltagande i designutveckling och i det redovisade projektets olika genomförandeprocesser. Skillnader mellan stad och landsbygd, geografiska avstånd, språkliga barriärer samt traditionella organisations- och yrkeskulturer kan också utgöra hinder för tillgång, vilket exemplifieras i fallet med städerskan som nekades använda Medborgarterminalen
på arbetstid. IT ger möjlighet till skapande av nya fora för möten mellan medborgare och offentlig verksamhet. Informationsteknik kan erbjuda nya verktyg för information och kommunikation. Sett ur ett tillgångsperspektiv, relaterat till projektets genomförande, är utformning av strategier och åtgärder för att åstadkomma en medveten "service design" ¹ också av betydelse.

Ett steg i riktningen mot service design utgör de former för lokal samverkan som utifrån ambitionen att stimulera till samverkan mellan olika nivåer och grupper upprättades på ett flertal platser. Värd, fadder och lokal arbetsgrupp har utgjort centrala funktioner i denna modell, som
beskrivs på följande vis i myndigheternas egen utvärderingsrapport "Service i samverkan" (1999):

Värdskapet utövas av den organisation där en Medborgarterminal har placerats. Värdarna har tillhandahållit lokal, svarat för närservice av Medborgarterminaler, varit dialogpartner gentemot projektet. Till "fadder" har utsetts en lokal representant för någon av de fyra myndigheterna. Faddrarna har varit projektets löpande företrädare gentemot värden, varit kontaktman för de lokala myndigheterna, fungerat som dialogpartner gentemot värd, lokal arbetsgrupp och samordningsgrupp. Lokal arbetsgrupp är ett forum med primär uppgift att diskutera försöksverksamheten. Deltagande har varit värd, fadder samt representanter för övriga medverkande myndigheter. ²

1.2 Utvärderingen

Utvärderingen av Projekt Medborgarterminal har genomförts av forskare från tre olika högskolor i Sverige; Blekinge Tekniska Högskola, Mitthögskolan i Sundsvall och Kungliga Tekniska Högskolan. De inblandade forskarna representerar olika ämnesområden - statsvetenskap, arbetsvetenskap, etnologi, datavetenskap och användarorienterad IT-design. Dessa kompletterande perspektiv är klart relevanta verktyg, som sammantaget bidragit till en nyanserad utvärdering av medborgarterminalprojektet.

Utvärderingens syfte är att ge värdar, faddrar, projektgrupper, projektledning och deltagande myndigheter underlag för vidare insatser. Sammanlagt har Medborgarterminaler på 13 olika platser i landet studerats. Erfarenheterna kring användningen av dessa har undersökts främst genom observationer och intervjuer. Intervjuer har genomförts med värdar, faddrar samt representanter från lokala respektive regionala arbetsgrupper och slutanvändare. Utvärderingsmaterialet har samlats in med hjälp av såväl kvantitativa som kvalitativa metoder. Mitthögskolans fokus har varit analys av trafikstatistik, kundnytta och samhällsnytta. Blekinge Tekniska Högskola har främst fokuserat vardagsdialogen kring Medborgarterminalen, samt några få utvalda designaspekter. Dialog kan i detta sammanhang förstås som den lokala, vardagliga dialogen för att hålla terminalerna igång, och i vilken mån riktade introduktioner och
insatser för användare har organiserats och genomförts. Design kan i sin tur tolkas som de anpassningar och justeringar som görs för att möta användning och användare i den lokala kontexten. Kungliga Tekniska Högskolan har bidragit med en etnografisk studie.

1.3 Resultat

En utvärdering har en granskande funktion och en projektledning har med självklarhet en ambition att visa fram ett gott resultat efter avslutat pilotprojekt. Detta görs oftast i och med att man redovisar kvantitativa resultat, till exempel nyttjandegraden eller värdet av andra samtliga
medborgare mätbara indikatorer. Tillvägagångssättet bör dock sättas i relation till projektets grundläggande syfte. I det här fallet handlar det om att garantera tillgång till ett digitaliserat serviceutbud för i samhället. I den mån en enda person kan sägas ha fått möjlighet att ta del av
digitaliserad information och service utifrån sina specifika behov, trots att vederbörande inte haft personlig tillgång till vare sig datorer eller Internet, kan således projektmålet sägas ha uppfyllts utifrån det givna syftet.

En annan utgångspunkt för denna utvärdering har varit att lyfta fram användares upplevelser, erfarenheter och beskrivningar av Medborgarterminalprojektet och att belysa varför olika kategorier av användare accepterat och använt sig av den form av digitaliserad service som erbjuds via Medborgarterminalen. Här visar det sig att olika aktörer, på skilda nivåer, aktivt medverkat till att marknadsföra och skapa ökad förståelse för servicens mångfald och innehåll hos enskilda och grupper, trots att det inte funnits tillräckliga resurser för detta.

De generella slutsatser som framkommit under utvärderingens gång pekar på att projektet inneburit en möjlighet för myndigheterna att utvidga sina kontaktytor och att utveckla nya sätt att kommunicera med medborgarna. Det finns också exempel på att projektet skapat ett mervärde för verksamheterna genom att stimulera till utökad samverkan mellan olika aktörer och grupper. Mitthögskolan betonar bland annat att intervjumaterialet visar att en övervägande majoritet av de tillfrågade framhöll medborgarterminaler som ett koncept för framtiden när det gäller att tillhandahålla offentlig service. Slutanvändare, värdar, faddrar samt representanter från lokala och regionala arbetsgrupper var mycket positiva till konceptet med medborgarterminaler för att erbjuda offentlig service till medborgarna. Många pekade på medborgarterminalsprojektet som ett demokratiprojekt. Vidare framkom det att de som använt sig av terminalerna var nöjda och att de återkommer för förnyad användning. Mitthögskolans statistik visar också tendensen att en relativt stor andel av terminalens användare har tillgång till dator och/eller Internet och att servicen av slutanvändarna främst ses som ett komplement till annan service. Resultat både från Mitthögksolan och Blekinge Tekniska Högskola pekar på att den interna - i viss mån också den externa marknadsföringen - och förankringen av projektet varit bristfällig. Detta kan delvis förklaras med otillräckliga resurser. Detta är något som måste fungera om medborgarna mera långsiktigt skall kunna erbjudas service via medborgarterminaler. Idag är inte medborgarterminalerna tillräckligt kända som koncept hos medborgarna. Under intervjuerna framkom också en osäkerhet inför projektets framtid, vilket kan ha påverkat arbetet negativt i de lokala eller regionala grupperna.

Blekinge Tekniska Högskola diskuterar i sin delrapport också medborgarterminalens roll som mediator och gränsöverskridande objekt, behovet av lokal anpassning eller "konfigurering" av användning och användare, gränssnittets utformning samt projektets betydelse för att utveckla interaktivitet på flera nivåer, det vill säga inte enbart i betydelsen att förmedla information eller att kommunicera, utan också i betydelsen att skapa en relationsbaserad interaktivitet, vilket denna
utvärdering belyser som en något oväntad effekt av en terminal, primärt avsedd för självbetjäning. En effekt som också påvisar att en artefakt i sig kan stimulera till en bredare utveckling, omfattande såväl aktiviteter kring själva serviceutbudet som ett utvidgat nätverksbyggande.

Generellt kan sägas, att vid de talrika intervjumöten som utvärderarna genomfört, har det framkommit en stark tilltro till att vidareutveckla konceptet rörande samordning och integrering av service. Medborgarterminalen har en given plats som verktyg i denna process att tillhandahålla och utveckla digitaliserad service. En majoritet av samtliga kategorier av användarna är nöjda med den service som erbjuds via medborgarterminalerna. Sammantaget är detta ett gott betyg till
medborgarterminalen och dess tjänsteutbud.

____________________
1 Begreppet "service design" - i betydelsen design av innehåll, organisationsutveckling, anpassning av den infrastruktur som medierar kontakten mellan myndigheter och medborgare, likaväl som samarbetet inom offentlig verksamhet - är hämtat från diskussioner i projektgruppen för DITA-projektet, Design av IT i användning. Teknikstöd för medborgarservice. Se Rådet för arbetslivsforskning (projekt nummer 2000-0476) samt VINNOVA. Projektledare, Sara Eriksén.

2 Service i samverkan (1999, s 6.)